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一、基本情况
市社会服务（投诉）中心（以下简称中心）本月共接到各类诉求（含咨询和投诉）2143宗，其中来电2076宗，来访4宗，来信（函）3宗，电子邮件60宗。属咨询的有1972宗，中心受理并转派各单位处理的有171宗。有关情况见表一至表三。
表一：诉求处理情况一览表
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诉求总数（宗） |
咨 询
（宗） |
处理情况 |
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转派处理（宗） |
已处理回复（宗） |
处理率 |
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2143 |
1972 |
171 |
82 |
48% |
表二：诉求方式比例表
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诉求总数
（宗） |
来 电 |
来 访 |
来信（函） |
电子邮件 |
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宗数 |
比例 |
宗数 |
比例 |
宗数 |
比例 |
宗数 |
比例 |
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2143 |
2076 |
96.9% |
4 |
0.2% |
3 |
0.1% |
60 |
2.8% |
表三：正式受理诉求类别分析表
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正式
受理
(宗) |
依法行政 |
工作效率 |
工作作风 |
履行职责 |
其它 |
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宗数 |
比例 |
宗数 |
比例 |
宗数 |
比例 |
宗数 |
比例 |
宗数 |
比例 |
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171 |
0 |
0％ |
28 |
16.4％ |
8 |
4.7％ |
2 |
1.2％ |
133 |
77.7％ |
二、诉求热点分析
（一）近期由于我国南部地区持续不断的恶劣天气引起的雪灾使该地区的道路交通受阻、电力设施遭受严重破坏，给春运造成了重大影响。大量旅客滞留广州火车站，也使得我市部分返乡农民工无法前往广州乘坐火车返乡。何时能搭乘火车回家？回不了家手中的火车票能否在珠海退票？这类问题是本月中心接到最多的诉求，达五十多宗。中心已将这些诉求及时反馈给市春运办，市春运办回复已与广铁集团取得联系进行协调。
分析：恰逢农历新年春运高峰期，一场突如其来的天灾阻隔了归心似剑的返乡农民工的归途。天灾无情人有情，面对这场罕见的雪灾上至国家领导人下至普通百姓大家众志成城，万众一心共同抗击雪灾。虽然各级政府积极采取各种应对措施努力将灾情减到最低，但相对于无情的雪灾我们的步伐似乎还是慢了些，由于前期对恶劣天气所引起的灾害估计不足，加之应急准备不够充分，部门与部门之间衔接协调不够，直接导致了这次雪灾的重大损失。
雪灾过后，给我们政府各部门留下的是沉重的教训与深刻的反思，亡羊补牢为时未晚，但如何做到防范于未然才是最为关键的。
三、上期投诉热点回复情况
（一）关于机关工作人员工作作风问题的投诉案例回复情况，摘录市地税局回复（投诉单编号：2008-01-000038）：
市政府投诉中心：
贵中心2008-01-38转办单收悉。收到贵中心转来的纳税人陈先生投诉我局三灶办税厅苏××同志上班迟到、玩电脑，以及三灶厅排号机管理差、个别企业办事取多个号的现象后。我局高度重视，有关部门立即进行了调查。经过与苏××同志单独谈话，以及该厅全体工作人员的座谈了解，现将具体调查情况汇报如下：
一、关于排号机取号管理的问题。
为了进一步方便纳税人，提高办事效率，金湾区局三灶办税厅在2007年12月启用排号机管理系统，目前该系统处于调整测试阶段，纳税人对该系统的使用也处于适应期间。此排号机服务分三类：一类是综合申报，一类是税务登记，一类是发票领购及核销。出现个别企业同时拿几个号的现象，一方面是因为三灶厅启用排号机时间不长，个别纳税人尚不清楚使用方法，误以为有几份申报表就要拿几个号；另一方面，也确实有个别企业是因为需要同时办理几单纳税事项，才取了多个号码。对于错误的取号方法，该厅的工作人员在受理业务的同时告知纳税人正确的取号方法。
二、关于苏××同志的工作作风问题。
经查，苏××同志家住市区，每天早晚通过乘坐单位交通车上下班，中午休息都在办税厅，上班都准时到岗。纳税人投诉当天，苏××同志有事临时请假外出半小时，3点左右回到窗口办公。纳税人不了解其中的原因，误解该同志是上班迟到。苏××同志所在窗口是负责办理税务登记证等有关事项的综合性窗口，业务内容包括各种个体工商户的停、开业、登记证内容变更，还有办理自助办税卡等涉税项目。该项工作要求对登记证及自助办税卡的内容做具体全面的录入，需较长时间录入数据。因为窗口负责办理的事项不同，每一事项的办理时间会有不同，单凭叫号时间的长短不能简单判定工作人员是在玩电脑。在办税厅安装排号机管理系统后该同志的工作范围也进行了调整，增加了部分新的业务，对于新业务该同志还在调整适应中，工作中有时出现工作效率不够高、不太主动叫号的现象。
综合以上调查，我们认为，办税服务厅的排号机管理系统由于刚启用，存在个别纳税人不清楚使用方法的问题，但该系统的管理和运作目前是正常的；苏××同志上班不存在迟到和玩电脑的现象，但目前存在新业务不够熟练、工作不够主动的问题。
通过此投诉件，我局责成金湾区局要引以为戒，举一反三，对存在问题迅速开展整改，同时,诚恳接受纳税人的监督，感谢陈先生对我们工作的关心和支持。今后，金湾区局一方面将对纳税人如何正确使用排号机加强辅导，提高使用效率；另一方面对苏××同志进行警示谈话，尽快提高业务水平和切实改变工作作风。也希望纳税人在有疑问的情况下当场提出，让我们可以尽快解决问题，化解矛盾，进一步提高纳税服务水平，让纳税人更加满意。
（二）关于人民西路改造工程后续问题的投诉案例回复情况，摘录市建设局回复（投诉单编号：2008-01-000101）：
市政府投诉中心：
转来陈先生反映人民西路128号新城市花园门口被巴士站堵住的投诉收悉，经调查，现将有关情况回复如下：
陈先生反映的公交停靠站是属于志威路工程的建设内容，建设单位为市基础工程直属管理处（以下简称直属处）。直属处已就志威路上被市民投诉的预留港湾式停靠站向社会征集意见，并经相关部门批准取消该停靠站。现直属处正按基建程序办理设计变更手续，计划在春节后即可拆除港湾式停靠站及开通小区路口。
珠海市政府投诉中心
2008年2月2日
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