一、基本情况
市社会服务（投诉）中心（以下简称中心）本月共接到各类诉求（含咨询和投诉）1396宗，其中来电1342宗，来访1宗，来信（函）6宗，电子邮件47宗。属咨询的有1307宗，中心受理并转派各单位处理的有89宗。有关情况见表一至表三。
表一：诉求处理情况一览表
诉求总数（宗）
咨 询
（宗）
处理情况
转派处理（宗）
已处理回复（宗）
处理率
1396
1307
89
17
19.1%
表二：诉求方式比例表
诉求总数
来 电
来 访
来信（函）
电子邮件
宗数
比例
1342
96.1%
1
0.1%
6
0.4%
47
3.4%
表三：正式受理诉求类别分析表
正式
受理
(宗)
依法行政
工作效率
工作作风
履行职责
其它
0
0％
5
5.6％
7
7.9％
1.1％
76
85.4％
二、本月诉求分析说明
本月正值春节期间，加之前阶段严寒天气的影响，中心收到的市民各类诉求总量明显减少，经中心受理转办的投诉件数量也大幅度下降。各单位的处理率也是最低的一次，一是受春节假期的影响，二是因为政务服务网“网上咨询和投诉系统”刚开始试用，各单位还不太习惯，回复不及时。本月投诉中没有比较突出、集中的热点问题。
三、上期投诉热点回复情况
关于春运期间购买火车票在珠海无法退票问题的投诉回复情况：
市交通局在接到我中心转办的投诉件后，及时向省交通厅汇报并与广铁集团取得联系，经过多方协调广铁集团最终同意在珠海设立退票点。
珠海市社会服务（投诉）中心
2008年3月3日
