一、基本情况

市社会服务（投诉）中心（以下简称中心）本月共接到各类诉求（含咨询和投诉）2041宗，其中来电1951宗，来访4宗，来信（函）10宗，电子邮件76宗。属咨询的有1804宗，中心受理并转派各单位处理的有237宗。有关情况见表一至表四。

表一：诉求处理情况一览表

表二：诉求方式比例表

表三：正式受理诉求类别分析表

二、热点诉求

（一）今年进入6月份以来雨水不断，连续的降雨天气给广大市民的出行和工作造成了极大的不便。特别是受台风“风神”的影响，当天（6月25日）中心接到不少学生家长的来电投诉：大部分学生已经冒着暴风雨去到学校或在途中才收到停课通知，这一迟来的信息给广大家长和学生带来了极大的不便，此类诉求已转市教育局、市气象局、市电视台阅处，各部门暂时未回复。

分析：在这种关键时刻，教育局要求家长定制的“校讯通”完全没有发挥出其应有的作用，学生和家长没能及时收到学校或电视台发出的停课通知，迟到的停课信息犹如过期的药品一样已经失去了效果。上期投诉热点中提到的5月19日为汶川地震遇难同胞哀悼日我市的防空警报器因时间仓促没来得及进行检修，导致有5台防空警报器不响，因此多位市民投诉当天没听到防空警报鸣响。诸如此类事件反映出我市应对突发事件存在应急管理不到位的地方。如何避免类似事件的发生，在突发事件发生之时不至于使我们的公共管理部门措手不及，不至于给我们的市民带来不必要的损失。广大市民希望我们的政府部门建立更加有效、快捷、完善的应急沟通机制。

（二）6月1日起《珠海市户口迁移管理规定》（政府令第60号）开始正式实施。新的入户政策与此前入户政策对比，在准入条件上严格了很多，很多市民觉得政策变的太快，太突然了。其中市民杨小姐反映，为入珠海户口，她连续办了八年的珠海暂住证，并买了二手房，在5月30号还电话咨询过辖区派出所，说是可以办理入户，但到6月2号准备递交相应材料时，派出所说刚接到新户政管理制度，说以暂住性质入户已增加了新的条件：须具备市级荣誉证书。政策变得太快，政策说改就改，令人心寒。八年的准备，就在一瞬间所有前期的工作都白费了。卢先生反映和爱人在2006年结婚，现以夫妻投靠，于5月30日带齐入户资料前往金鼎派出所办理妻子户口迁移手续。当天是周五，由于管理户籍的民警当天在市局培训学习，未能办理，就于 6月2日再次带资料到金鼎派出所办理手续，当天被民警告知按新规定：夫妻投靠入户的需婚后满5年才能办理。卢先生说如果那天有民警值班办理他的迁入手续，就不会错过机会了。

    分析：由于新政策的出台增加了外地人员入户珠海的条件，户籍管理部门在对新政策的宣传上缺乏力度，致使部分需要办理该项业务的市民无法及时了解新政策。错过了入户办理时间，造成了不必要的损失。该部分市民对此反映比较强烈。希望有关部门在出台新政策之前，应该以人为本，从市民的切身利益出发，做好听证或宣传等信息公开工作。

三、难点诉求

    本月中心再次收到市民李先生关于体育中心源木露天烧烤、露天舞场、露天旱冰场噪音、油烟污染的投诉。李先生此前已对该问题进行多次投诉，但最终问题都没有得到实质性解决。

分析：简简单单的一个噪音油烟污染投诉，经历了两三年时间，经多个政府职能部门处理都未得到彻底的解决，按投诉人李先生的话说“靠人不如靠雨”，因为只有下雨天，体育中心的噪音和从源木烧烤店排出的油烟才会减小，周边的居民才会得以安宁，才能呼吸到久违的清新空气。此番话语值得我们的政府职能部门深思。

    噪音问题一直是本中心接到的热点诉求问题之一。一是因环保、工商、城管部门职能的重叠、交叉，职能划分不清晰和混乱，导致此类噪音问题辗转多部门却因相互推脱而无法得到彻底的解决；二是环保、工商等部门只顾事前审批，缺少事后监管，监管环节不到位甚至缺失。

四、其他诉求

本月市民反映较多的其他诉求问题：

1、市民来电反映地税局12366、劳动和社会保障局12333公开服务电话近期比较难打，其中某天中午11点55分市民打电话到12366电话语音提示下班时间。在正常工作时间内市民拨打12333系统经常提示“座席正忙，无法为您服务”。该问题经中心工作人员拨打后证实情况属实。

2、部分政府职能部门的网站内容陈旧，多数信息没有及时更新，且大部分栏目无法访问，多数市民关注的栏目显示“网站建设中”。市民来电反映存在该问题的单位有：市档案局、市国土资源局、市财政局、市房产登记中心。

3、非法营运蓝牌车损害合法营运的士司机的利益，出租车司机多次来电举报九洲港门口常年有三辆蓝牌面包车公然拉客进行非法营运。

五、表扬

本月中心接到三封表扬信。第一封表扬信是来自地震灾区的龚先生，地震摧毁了他的家园，但庆幸的是他的家人在此次地震中都平安无事。在政府的安排下他的两个孩子就读了珠海的学校。为了表示对珠海市政府、市教育局的感谢，龚先生特定在网上咨询与投诉系统上写了这封表扬信。

另外两封是市民通过市长热线和网上咨询与投诉系统，表扬民警在办理户籍证明、查车牌资料过程中为市民提供热心的帮助，使他们办理的事项得到很好的解决。

珠海市社会服务（投诉）中心

二OO八年七月二日