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新版导游证专栏

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>　　4、地陪服务
　　地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
　　地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
　　地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
　　4.1 准备工作要求
　　做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
　　4.1.1熟悉接待计划
　　地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。
　　4.1.2 落实接待事宜
　　地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。
　　4.1.3 做好物质准备
　　上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
　　4.2 接站服务要求
　　在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
　　4.2.1 旅游团(者)抵达前的服务安排
　　地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。
　　地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。
　　地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。
　　地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
　　4.2.2 旅游团(者)抵达后的服务
　　旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。
　　地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。
　　地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。
　　行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：
　　a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
　　b) 介绍自己姓名及所属单位；
　　c) 介绍司机；
　　d) 表示提供服务的诚挚愿望；
　　e) 预祝旅游愉快顺利。
　　4.3 入店服务要求
　　地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：
　　a) 饭店名称和位置；
　　b) 入店手续；
　　c) 饭店的设施和设备的使用方法；
　　d) 集合地点及停车地点。
　　旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。
　　旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。
　　地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。
　　地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。
　　4.4 核对、商定节目安排
　　旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。
　　4.5 参观游览过程中的导游、讲解服务要求
　　参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
　　4.5.1 出发前的服务
　　出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。
　　地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
　　4.5.2 抵景点途中的讲解
　　在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
　　抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
　　4.5.3 景点导游、讲解
　　抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。
　　在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
　　在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
　　4.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求
　　旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括：
　　a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色；
　　b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；
　　c) 向旅游者说明酒水的类别；
　　d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
　　4.7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求
　　旅游团(者)购物时，地陪应：
　　a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色；
　　b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。
　　4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求
　　旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：
　　a) 简单介绍节目内容及其特点；
　　b) 引导旅游者入座。
　　在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。
　　4.9 结束当日活动时的服务要求
　　旅游团(者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
　　4.10 送站服务要求
　　旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。
　　a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；
　　b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；
　　c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；
　　d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；
　　e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开；
　　f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
　　4.11 处理好遗留问题
　　下团后，地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
　　5 导游人员的基本素质
　　为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质。
　　5.1 爱国主义意识
　　导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
　　5.2 法规意识和职业道德
　　5.2.1 遵纪守法
　　导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
　　5.2.2 遵守公德
　　导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
　　5.2.3 尽职敬业
　　导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
　　5.2.4 维护旅游者的合法权益
　　导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
　　5.3 业务水平
　　5.3.1 能力
　　导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。
　　无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
　　5.3.2 知识
　　导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
　　5.4 仪容仪表
　　导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
　　导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
　　6 导游服务质量的监督与检查
　　各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。
　　旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。